Kada ste poslednji put pročitali uputstvo za korišćenje nekog servisa na internetu, savet za popunjavanje formulara ili jednostavno kako funkcioniše neki sajt?
Jako je interesantna pojava da veliki broj korisnika uputstvo čita tek nakon što napravi neku grešku. Izgleda da ona stara narodna: „Bolje sprečiti nego lečiti” ovde ne važi.
Naime, na svakom ozbiljnom sajtu koji nudi neku vrstu servisa/usluga i na kome je potrebno izvršiti neku akciju postoji objašnjenje za to što se radi. Bilo da je u pitanju Facebook ili Google AdWords ili neki portal za nekretnine, postoje uputstva i objašnjenja za svaku funkciju, opciju ili mogućnost koja tu postoje sa razlogom. Nije bitno da li je sajt/servis komplikovan ili ne, objašnjenje mora da postoji jer se ništa ne podrazumeva – svakom korisniku mora biti kristalno jasno šta će se desiti kada izvrši neku akciju. Taj koncept postoji još od trenutka kada je počelo istraživanje tržišta i navika ponašanja potrošača, pa je sasvim normalno da je prenešen i na internet.
Ovaj problem nije, naravno, nov. Istorijat čuvenog izraza „RTFM” koji označava krajnji stadijum očaja sysadmin-a upravo pokazuje koliko često se ovakve stvari dešavaju.
Ako čitate uputstvo za sklapanje plakara/usisivača/čegagod zašto bi bio problem da pređete mišem preko diskretnog znaka pitanja i pročitate tih par reči koje se neko potrudio da napiše kako bi vama objasnio šta ta funkcija radi? Ova logika, na žalost, u praksi nije primenljiva jer, sudeći po količini i vrsti pitanja koje dobijamo, frapantan je broj ljudi koji ne čita ni tooltip-ove ni objašnjenja.
Javlja se, onda, sledeće pitanje – kako preduprediti potencijalni problem koji može da se javi korisniku kada on ne želi da čita objašnjenje? Mi smo pribegli rešenju u kome smo kod nekih ključnih stvari kod kojih se javljaju greške, direktno pored funkcije „zalepili” uputstvo koje je nemoguće izbeći. Naravno, ovakav koncept može ozbiljno da naruši dizajn sajta ali uz malo strpljenja i veštine, sve je moguće.
Odmah bih želeo da istaknem jednu stvar, stepen učestalosti grešaka na određenim koracima je jasna indicija da neki deo sistema ne funkcioniše kako treba i da ga je potrebno izmeniti. Međutim, ovo o čemu sam pisao se odnosilo na neke mnogo trivijalnije stvari koje se nisu odnosile na koncept sistema već su samo ukazivale na svojevrsnu „lenjost” određene grupe korisnika.
23:20, dana: 05/04/2009
Pa, prvo, ne postoji los/lenj korisnik. To je isto kao sa trgovinom, gde ne postoji los kupac. Jednostavno, ljudi koriste internet obicno iz svog doma, obicno kad su sami, i tesko da im prija da sami sebe smatraju nedovoljno kompetentnim da popune neku formu na sajtu, ili bilo sta slicno ( cak i ako realno jesu nedovoljno kompetentni ). Mislim da je cak kontra produktivno stalno ih podsecati na to i zahtevati RTFM, jer postoji velika mogucnost da covek jedostavno stisne Back dugme, ili Home obicno, i ode sa sajta. Jedini lek za celu stvar, makar za sad, je server side scripting plus Ajax odgovori i jednostavna formula da se predvidi sve, bas sve, sto moze da podje po zlu, i da se onda u odgovoru na to da obavestenje o nacinjenoj gresci. To nije uvek najlepse za oko, ali uz malo Ajax-a i PHP-a moze sve da se odradi.
Da, i jos jedna vazna stvar. Ako nesto na sajtu treba da je ocigledno, onda mora da bude ocigledno na prvi pogled, bez citanja text-a, i starici od 90 godina, koja samo prodje pored ekrana. Mislim, znam da sad ovo zvuci kao soljenje pameti, ali stvari stvarno tako stoje. Recimo, jedan od najvecih aduta bilo kog SEO strucnjaka u svetu, je to da na sajtu koji je ekstra odradjen, sa sve JS efektima, Flash-om, Flex-om, galerijama, Ajax-om, I odlicnim dizajnom, uzme lepo i sve vazne linkove stavi u default plavu boju sa underline-om na hover. I to izgleda ocajno, al ljudi klikcu, i ne citaju uputstvo. Naravno, mislim na SEO koji se radi da se poboljsa prodaja na sajtu, ne za povecanje posete.
U svakom slucaju, vadjenje na lenje korisnike slabo pomaze. Otprilike isto onoliko koliko pomaze kukanje HTML/CSS kodera na ljude koji i dalje koriste IE za pretrazivanje interneta.
Kao klasican primer ovoga, evo linka na jedan od UK sajtova koji najbolje posluje u oblasti nekretnina, a cak i ne prodaje direktno nekretnine na sajtu, nego neke knjige po sistemu “1000 tajni kako da zaradite milion funti za 7 dana, a da nista ne radite”. progressiveproperty. co. uk (nadam se da ce link da ostane). Ukratko, dizajn ocajan, ucitavanje sajta ocajno, WP instalacija koja tezi vise od 2GB na serveru, ali sajt radi ekstra i svakim danom ima sve vecu prodaju i posetu.
Ovo je naravno, samo moje skromno misljenje, nesto me povuklo u temu, iako obicno nisam ovoliko pricljiv :-)