Poslovna komunikacija je uvek interesantna tema. U opisu posla PR menadžera nalazi se (između ostalog) važna obaveza da vodi računa o imidžu kompanije koju predstavlja.
O čemu je, u stvari, ovaj post? Pre neki dan mi je na office e-mail stigao ono što se u žargonu naziva „hejterski mejl“. Ništa novo, to se svakome desilo x puta.
Pa, po čemu se ovaj razlikuje? U osnovi, ni po čemu ali me je podsetio na ovu pojavu i naterao da na kratko razmislim o svojoj reakciji.
Odmah bih napravio razliku ovde između ozbiljnih komentara&kritika na koje se mora odgovoriti, koje predstavljaju pravu i smislenu komunikaciju sa klijentima s jedne strane i nepotpisanih poruka najčešće od ljudi koji se na ovaj način „istresaju“ s druge strane. Sad bih se skoncentrisao na ovu drugu kategoriju.
Da li potrošiti neko vreme i uljudno odgovoriti ili samo ignorisati? Po meni – nema nekog univerzalnog recepta.
Pošto sam i po karakteru takav da vodim računa o načinu na koji komuniciram sa ljudima, to isto primenjujem i u poslu. Imao sam situaciju da mi se javi čovek kome je prva rečenica kako smo „lopovčine i prevaranti“ i kako će nas sve tužiti. Pola sata kasnije (i jedno 3 meseca mog života manje) ispostavilo se da se čovek bunio zbog toga što ne može da nađe svoj besplatni!!! oglas na našem sistemu. Needless to say da ga nije ni postavio u startu tako da je cela situacija bila potpuno apsurdna. Sve se završilo dobro, čovek je postavio oglas a moja firma je dobila zadovoljnu mušteriju koja će nas preporučiti dalje.
Međutim, isto tako, desi se da stigne, najčešće nepotpisan mejl, slične sadržine kao prethodni slučaj. E, tu već dozvoljavam sebi da ne odgovorim, jer ako se neko nije udostojio da se predstavi i da stane iza svojih reči onda je vreme utrošeno na odgovor obrnuto proporcionalno značaju i efektu koji će taj odgovor imati.
Da rezimiram, vaša je lična procena kako ćete reagovati, ali uvek na umu bi trebalo imati činjenicu da od vaših postupaka i ophođenja sa klijentom direktno zavisi i ugled vaše kompanije. Uvek će biti nezadovoljnih korisnika i galamdžija ali dokle god se njihov broj meri u promilima, na dobrom ste putu.
14:04, dana: 21/04/2010
Mislim da i takvim osobama treba odgovoriti. Ako ni zbog cega drugog onda zbog treninga :)
13:13, dana: 24/05/2010
Uvijek treba odgovoriti. Ako se oosoba nije predstavila treba inzistirati da se predstavi jer bez toga nema smisla daljnja komunikacija.
Ukoliko se osoba predstavila, treba na najsmireniji mogući nači probati razjasniti cijelu stvar i okrenuti vodu na svoj mlin, odnosno od nezadovoljnog dobiti zadovoljnog klijenta.
18:34, dana: 03/10/2010
poz..dobar blog.